Clientes

La satisfacción de nuestros clientes es esencial para nosotros, para mantener la base actual de los mismos como para asegurar una relación duradera. Consideramos que esta satisfacción depende del valor y la calidad del servicio que proporcionamos. Por ello, nos esforzamos y nos comprometemos a ofrecer productos y servicios de calidad desde su instalación hasta su puesta en práctica y su mantenimiento.

Facturación

Una de las exigencias del cliente es que la facturación sea transparente, correcta y puntual. Para garantizar este servicio y responder a esta demanda adecuadamente, disponemos de un sistema corporativo de facturación flexible y avanzado llamado Infinys Rating and Billing. A través de él, los operadores del Servicio de Atención Telefónica proporciona información en línea para solucionar en tiempo real cualquier duda o reclamación que el cliente pueda tener.

Adicionalmente, ofrecemos la posibilidad de recibir las facturas de manera electrónica. Los usuarios que activan este sistema tienen disponible, vía Internet, la factura, el desglose de la misma y el detalle de los consumos, así como la posibilidad de consultar el consumo realizado hasta la fecha y pendiente de facturar, haciéndoles partícipes de la importancia que tienen estas acciones con el medio que nos rodea.

Servicio de atención al cliente (SAC)

Nuestro SAC representa un papel importante en nuestra reputación, no sólo por la actividad comercial que realiza sino por el conocimiento que adquiere del cliente, la eficiencia y la contribución a la satisfacción del mismo.

Para mejorar el servicio, hemos:

  • desplegado un sistema de gestión de clientes (Smart Client) a todos nuestros call center, con el objetivo de facilitar a nuestros agentes el acceso a la información del cliente durante la llamada, simplificar la ejecución de algunas acciones, y mejorar la calidad de la llamada.
  • puesto en marcha un sistema de grabación garantizando la seguridad a los clientes en las transacciones comerciales que realizan y un proceso de gestión de reclamaciones para mejorar la satisfacción de las llamadas.

Asimismo, continuamos con el compromiso de cumplir toda la normativa y reglamentación vigente en la materia, renovando la Certificación ISO 9001:2008 del Sistema de Gestión de Calidad para los Servicios de Atención al cliente.

Gestión de averías

El proceso de resolución de averías de clientes es también clave para la satisfacción de los mismos. En ONO continuamos esforzándonos para minimizar el número de incidencias que se producen en nuestros servicios.

En 2012 lazamos un programa de preventivos, actuando en clientes que estuvieran experimentando una degradación del servicio que les suministramos antes de que llamasen evitando así intervenciones que acabarían produciéndose cuando ya el cliente hubiera manifestado su disconformidad.

Instalaciones y Suministros

En ONO hemos puesto en marcha un proceso de instalación y provisión de nuevos servicios, con el objetivo de que los procesos se realicen de la manera más eficiente posible.

No sólo hemos mejorado los procesos de instalación con técnico, sino que en 2012 lanzamos un proyecto para auto instalar órdenes de altas velocidades, lo que permite aumentar el porcentaje de auto instalación de clientes nuevos.

Fidelización del cliente

Conseguir nuevos clientes se ha vuelto muy costoso, y aún más difícil en tiempo de crisis. Por ello, en ONO nos esforzamos y nos aseguramos en ofrecer  productos y servicios innovadores y de calidad. La confianza del cliente la conseguimos con la credibilidad de nuestra imagen, la fiabilidad de nuestros productos y servicios y la seguridad que ofrecemos en todo momento.

Para estrechar las relaciones con el cliente desarrollamos programas de fidelización, adecuándonos a sus requerimientos para prestarles el servicio que se adapte mejor a sus necesidades.